Kommt Ihnen das bekannt vor?
Woran das liegt
Die meisten Unternehmen gestalten ihre Customer Journey nie bewusst. Sie wächst einfach. Jedes Team baut den Teil, für den es zuständig ist, mit eigenen Tools, Feldern und Definitionen, und das funktioniert gut, bis ein neues Produkt, ein neuer Markt oder ein neues Team dazukommt.
Probleme in jedem Team einzeln anzugehen, löst das nicht. Sie müssen einen Schritt zurücktreten und die Journey von Anfang bis Ende betrachten. Genau hier ist Unterstützung von außen besonders wertvoll: Als Externe schaue ich nicht darauf, wie jedes Team für sich abschneidet, sondern darauf, was entlang der gesamten Journey funktioniert und wo es hakt. Darauf aufbauend lässt sich die Journey als ein System gestalten: gemeinsame Phasen und Definitionen, klare Verantwortung in jedem Schritt und Kundendaten, die mit dem Kunden mitwandern.
Was ich aufbaue und verbessere
Journey-Design
- Abbildung Ihrer aktuellen Journey vom ersten Kontakt bis zur Verlängerung, über alle kundennahen Teams hinweg
- Lifecycle-Phasen und gemeinsame Definitionen, mit denen alle arbeiten
- Klare Verantwortlichkeiten in jeder Phase
Übergaben und Abstimmung
- Übergaben von Marketing an Sales, von Sales an Onboarding und Customer Success sowie vom Deal an Finance
- Feedback-Schleifen vom Kunden zum Produkt
- Dieselben Definitionen in CRM, Prozessen und Reporting
Enablement
- Playbooks und Prozessdokumentation für jedes Team
- Trainings, damit Ihre Teams den neuen Prozess selbst betreiben
Für die vertiefte Arbeit an den beiden Hälften der Journey siehe Neugeschäft: Vertriebsprozess & Pipeline-Management und Bestandsgeschäft: Kundenbindung & Expansion.
Was Sie am Ende haben
Eine dokumentierte Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Verlängerung, mit klaren Phasen, Verantwortlichen und Übergaben, abgebildet in Ihrem CRM und von jedem Team verstanden.